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リゾート会員権の考察 その3

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 パワーユーザーはリゾートクラブにとって排除すべき存在であろうか。

 私は、リゾートクラブの経営者はパワーユーザーを排除するのでなく、むしろうまく利用したいと考えているはずだと思っている。パワーユーザーを自認する層は、利用頻度の低い層の存在によって、最大限に施設を利用できることに当然に気付いていて、そのことに感謝しつつ、より快適に過ごすため、建設的な改善意見をクラブ側に働きかけるエンジン役を何らかの形で担っているのである。本当に嫌いなクラブであればパワーユーザーを継続できるはずはないのである。クラブ顧客からのフィードバックを継続的に吸い上げるシステムを持たないクラブは最終的には会員の離反につながることは間違いない。よって、経営者にとってもこの層が著しく肥大し我が物顔で振る舞わない限り、施設稼働率の向上、顧客ニーズの吸い上げのために、更には新規会員への広告塔として、施設のファンであるパワーユーザー層と将来に亘って良好な関係を保ちたいと考えているはずである。

 一般論としては、リゾートクラブの運営会社にとって、本質的には2つの矛盾する課題が存在していると思う。第一は会員が希望の時に予約できない不満にどう対処するかであり、第二はホテルの稼働率をどう維持するのかである。うまく運営されているクラブは予約システムに、こうした課題を解決するための仕掛けをビルトインさせているように感じている。

 エクシブの場合、第一の課題に対してはタイムシェア制によって完璧な形で対応している。第二の課題については、1ヶ月前からのフローティング予約やサンメンバーズ会員権での利用を認めることで対応している。ただ、エクシブでは休前日の交換利用は年26泊のタイプでも、ゴールドとレッドの合計、平均7日に制限される。フローティング予約は、閑散期や人気のない施設を集中的に利用すれば別だが、休前日の場合、腕利きの営業マンとのコネクションがない限り、年10泊するのは難しいようで、交換利用を含めて年15泊が限度かなと思っている。エクシブには高いグレードの部屋を所有する人はそのグレード以下の部屋を利用できるので、予約の範囲が広がり予約し易くなるとシステムがある。タイムシュア制での占有日は利用権としては平等に与えておいて、交換利用やフローティングは上位グレードを優遇するなかなか賢いシステムだと思う。こうしたわけで、Mグレードしか利用できない筆者にとって、上位グレードの場合の利用実態が不明であり、本当のところを本稿をお読みくださったオーナーさんからフォローしてくだされば幸いです。

 東急ハーヴェストの場合については、まず基本的なシステムから説明しよう。ここは、チケットシステムをとっていて、1部屋について1枚の宿泊券が要求される。12人で1部屋で共有する場合、ホームグラウンド宿泊券は年間18枚、相互利用宿泊券は同12枚配布される。前者はホームグラウンド(購入した施設)の場合の全日で利用できるのに対して、相互利用施設の場合は平日のみ使用に限定される。後者はホームグラウンド、相互利用施設共に全日での使用が可能である。つまり、ホームグラウンドを利用しない場合、休前日の利用は、年間12部屋に制限されることになる。よって、休前日の使用が主体の場合、どこをホームグラウンドにするのかは極めて重要である。こうしたシステムに加え、特定期間(ゴールデンウィーク、夏休みと年末年始)での抽選と1、2月単位での休前日の宿泊制限で第一の課題に対応しており、第二の課題には東急不動産所有の持分を使ったホテルハーヴェストによる一般客の導入を機動的に行うことによって対応しているものと思っている。

 セラヴィリゾート泉郷については、個人を中心とするメンバーと会社を契約者とする保養所契約が存在する。想像であるが、旧泉郷の会員は約3,000人位で、セラヴィリゾート泉郷になってからの会員を加えても5,000名前後だと想定している。それに対して保養所契約の方が圧倒的に利用者数は多いはずである。メンバーは通常は利用日の3ヶ月前に電話にて予約できるとに対して、保養所契約の場合は2ヶ月前の11日から電話又はインターネットでの予約である。ここに10~40日の先行予約のメリットがあって、アクティブなメンバーの数が少ないこと(泉郷ベストクラブは古いクラブなので、高齢でほとんど利用しない層が相当存在するようだが、年会費が31,500円と安いのでそのまま保持しているのかもしれない。)もあって、メンバーから不満が出ることは少ない。筆者はなぜメンバーはインターネットでの予約ができないのか不思議であったが、会員権の種類が多すぎてシステム化に向かないからだと勝手に理解していたが、本当はメンバーが少ないため、手作業で十分こなせる業務量であってシステム化するインセンティブが少ないからだと今では思っている。よって、第一の課題については、こうしたメンバーの予約時期の優先と特定期間での抽選(旧泉郷の会員権での第三希望までだと90%以上の確立で当選するという。)で対応している。第二の課題については、そもそも会社持分の方が多く、一般客をインターネットや旅行会社を通じて集客しているので既に対応済である。

 肝心なことは、第一の課題については、会員の公平感を前面に出しながら、最低限の利用を保証して会員の納得させることだし、第二の課題にはメンバーとしての気分を損ねることなしにどのようにして異質な客層を引っ張ってくるのかである。後者は会員の立場からはネガティブな観点であるが、適正な稼働率が得られない施設はスタッフを減らしてサービスを低下させるか、損失を出し続けて最後には倒産してしまい、結果、会員権価値をゼロとしてしまうかの選択しかありえない。よって会員としても運営会社が適当に儲けを出してもらう経営をするように観察する必要がある。

 3回亘って掲載してきたこの話題は今回にて終了ですが、本稿の内容は憶測による独断であり、先達の皆様からのご意見によって、真の姿に迫ってみたいと考えています。皆様からのご批判、ご意見を受け賜りたく、どうぞよろしくお願い申し上げます。

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コメント

調子に乗ってSタイプのエクシブの会員権も収集してしまいました(汗)。広くて豪華なお部屋を使うときには、偉くなったような気分にて錯覚を
起こしますが、元々貧乏性ゆえ、すぐに冷静になって高い年会費や利用料のことに思いが至り、
うれしいやら悲しいやらの複雑な心境。さて、
エクシブの全タイプを利用できる立場として申しますと、決して上位グレードと呼ばれる会員権を
所有しているからと言って、予約が取りやすいと
言うことはありません。SタイプでもEタイプでも
当然14とか28で部屋の所有権が分割されていて、基本的に会員は自分の所有グレードで予約を
取ろうとする傾向にあることから、同じグレードの中での取り合いになります。人気施設やそれぞれの人気のシーズンは限られていて(初島なら夏、京都なら春秋とか)、部屋数には限りがあることから、休前日や繁忙期は出遅れると全く予約はできません。たとえばハーベストのようにホームベースがあり抽選とか2か月前からとかの限定的な予約が開始されるとか条件があればいいのですがエクシブは1年前!からの予約が可能で、まったくの縛りがないような状況ため、非常に難解です。所属する施設に自分だけの占有日が存在し
何人も排除して使えることを売り物にしていますが、たぶん占有日をそのまま使うだけの人はいない(笑)のではないかと思います。なお、場所の
特殊性や利用料金の関係でサンクチュアリシリーズだけは多少予約が取りやすい感じではあります。

ずきさんすさん こんばんは。

エクシブの上位グレードの予約状況のコメント、ありがとうございます。やはり、自分の所有グレードを中心に予約されるのですね。そうなると予約が容易になるとは言えませんね。

でもエクシブはハイシーズンに1年前から予定が入れられることが最大のメリットですね。占有日があれば勿論、交換利用を1年前にすれば利用の可能性は高いのですから。一方、キャンセルの場合、貴重なゴールドの権利が奪われてしまうのが痛いですが。

抽選の場合は、違った会員権で同時期に予約するのですが、ダメな時はダメですね。もっともそいう場合でも、私の場合、奥志賀高原があるので客観的に考えれば恵まれているのですが。

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